La démarche Quali-ATE
La démarche qualité
Le réseau des préfectures est engagé depuis 10 ans dans la démarche qualité. Dans ce cadre, la préfecture d'Ille-et-Vilaine a été labellisée Marianne en 2013, puis Qualipref 2.0 en novembre 2015 et Quali-e pref en décembre 2021. Afin d’intégrer l’évolution de la relation à l’usager induite par le développement des téléprocédures et des démarches environnementales et écologiques, Qual-e-pref devient Quali-ATE en 2024.
Délivré par un organisme indépendant, ce label Quali-ATE s’attache à garantir un haut niveau de satisfaction des usagers au sein de l’ensemble des services.
Le nouveau référentiel qualité spécifique au ministère de l’Intérieur, Quali-ATE, s’inscrit dans la continuité des précédents, tout en modernisant la démarche qualité grâce à une simplification de la rédaction des engagements et un assouplissement des modalités de preuve. Elle prend aussi en compte les grandes orientations récentes du ministère de l’Intérieur et des Outre-mer dans le cadre des missions prioritaires des préfectures 2022-2025 et du plan stratégique de l’administration territoriale de l’État.
Le référentiel intègre également les engagements du programme Services Publics +, qui est un programme interministériel issu du label Marianne. Par cette approche, la démarche qualité est réaffirmée comme un levier de management des services au bénéfice de l’amélioration continue de service rendu aux usagers.
► En ce qui concerne l’Ille-et-Vilaine, il a été décidé de solliciter la labellisation pour décembre 2024 afin de maintenir la dynamique entretenue depuis plusieurs années en matière de qualité.
Les engagements du label
Le label Quali-ATE définit des engagements de qualité de service pour mieux répondre aux attentes des usagers. Le respect de ces engagements garantit un service accessible et efficace, l’objectif étant de faciliter les démarches des usagers en améliorant l’information du public et les conditions d’accueil.
Il est structuré autour de 2 modules socles obligatoires couvrant les fondamentaux de la démarche qualité de l’administration territoriale de l’État :
- Qualité de service et relation aux usagers
- Pilotage de la démarche qualité et de l'éco-responsabilité des services
6 modules « métiers » recoupent une part importante de l'activité des préfectures et les domaines pour lesquels les relations avec les usagers sont les plus importantes (particuliers, professionnels, institutionnels, etc.). La préfecture d’Ille-et-Vilaine en a choisi 4 :
- Module « métier » 3 : Délivrance de titres sécurisés
- Module « métier » 4 : Délivrance de titres et documents relatifs à l’entrée et au séjour des étrangers en France
- Module « métier » 5 : Relations avec les collectivités territoriales, garanties des libertés publiques et du respect des lois
- Module « métier » 6 : Pilotage des politiques interministérielles
La préfecture d’Ille-et-Vilaine s’engage sur :
La qualité de sa relation générale avec les usagers
1. Nous vous informons sur les conditions de fonctionnement de nos services.
2. Nous nous engageons à vous réserver un accueil attentif et courtois dans le respect mutuel.
3. Nous mettons à votre disposition un point d’accueil numérique sécurisé pour vous accompagner dans vos démarches.
4. Nous vous orientons vers le service compétent et prenons en charge votre demande.
5. Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente.
6. Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation.
7. Un Serveur Vocal Interactif local, s’il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent.
8. Nous répondons à tous vos appels de manière attentive et efficace en limitant au maximum votre temps d’attente.
9. Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site Internet.
10. Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable.
11. Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique.
12. Nous communiquons de manière active sur les réseaux sociaux.
13. Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux.
14. Nos courriers, courriels et messages sur les téléservices sont compréhensibles et complets.
15. Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé.
16. Nous recueillons vos suggestions et réclamations et vous informons de façon lisible sur la manière dont nous les prenons en compte.
17. Nous portons une attention particulière à vos demandes urgentes ou prioritaires et luttons conte le non-recours.
Le pilotage des démarches et l’éco-responsabilité des services
18. Nous identifions les responsables de la démarche qualité.
19. Nous animons la démarche qualité dans les services.
20. Nous organisons une gestion documentaire et un suivi de nos résultats de performance pour maintenir un haut niveau de service.
21. Nous formons nos personnels pour vous garantir un haut niveau de service.
22. Nous sommes proches de vous et nous nous améliorons en continu.
23. Nous favorisons la transition énergétique.
24. Nous nous engageons à limiter le gaspillage des ressources.
25. Nous prenons en compte les critères d’éco-responsabilité dans notre politique d’achats.
26. Nous nous engageons en faveur de la biodiversité.
27. Nous encourageons nos agents à proposer ou participer à des initiatives au sein de nos structures.
La délivrance de titres sécurisés
28. Nous vous informons sur les délais d’instruction et de mise à disposition des titres.
29. Nous nous organisons pour délivrer vos titres dans un délai raisonnable.
30. Nous délivrons vos titres de manière sécurisée grâce à une lutte contre la fraude organisée.
La délivrance de titres et documents relatifs à l’entrée et au séjour des étrangers en France
31. Nous vous informons sur les délais d’instruction et de mise à disposition des titres et documents.
32. Nous nous organisons pour délivrer vos titres et documents dans un délai raisonnable.
33. Nous délivrons vos titres et documents de manière sécurisée grâce à une lutte contre la fraude organisée.
34. Nous nous adaptons à vos contraintes.
La relation avec les collectivités territoriales, la garantie des libertés publiques et du respect de la loi
35. Nous vous accompagnons dans vos démarches et nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé.
Le pilotage des politiques interministérielles
36. Le sous-préfet de l’arrondissement et son équipe s’engagent à vous accompagner dans le cadre de votre projet au titre de leur mission d’appui à l’ingénierie territoriale.
37. Localement, nous assurons une coordination des principaux acteurs des politiques de l’État.
L'amélioration continue
Cette démarche de qualité vise à créer une dynamique d’amélioration continuelle des services, en récompensant les préfectures qui placent l’usager au cœur de leurs préoccupations. Cela se manifeste plus concrètement par une attention particulière apportée à la relation générale avec les usagers, en améliorant notamment la communication et l’accompagnement de ces derniers.
Pour vous accompagner au mieux, nous réalisons annuellement une enquête de satisfaction générale auprès des usagers. Elle s’accompagne d’enquêtes en continu portant sur les PAN (point d’accueil numérique) et sur le site Internet de la préfecture. Nos agents apportent eux aussi leur contribution, via une enquête annuelle. De plus, grâce aux suggestions et réclamations et à Je Donne Mon Avis, nous vous laissons la parole.
Les résultats obtenus par ces différents moyens sont ensuite exploités par nos services pour établir un plan d’action, dans une perspective d’amélioration en continu. Le plan d’action est validé par le CLAC (comité local de l’amélioration continue), mis en place dans le cadre du référentiel Quali-ATE.
C’est un lieu d’échange et de dialogue avec les représentants des usagers de la préfecture. Son objectif est de recueillir l’opinion des usagers sur l’accueil général, téléphonique, courrier/courriel et internet et de leur présenter les mesures mises en œuvre par la préfecture.
Le CLAC est présidé par le secrétaire général et est composé des représentants :
- d’associations de consommateurs,
- d’associations des usagers ou d’associations des professionnels,
- des collectivités territoriales,
- de la préfecture ou de la sous-préfecture,
- des services déconcentrés,
- autres invités à l’initiative de la préfecture ou de la sous-préfecture, les délégués du défenseur des droits notamment.
Le CLAC se réunit une fois par an. La consultation des comptes-rendus issus de ces réunions est possible en en faisant la demande à l'accueil général de la préfecture.
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